Ross MaCammon是Esquire雜志的高級編輯，也是即將出版的Works Well With Others一書的作者。

　　在郵件里說，“我不喜歡你用那種方式跟我說話�！边@不是對峙，是抱怨。大喊著說，“誰把我的排毒果汁扔了，你要付出代價(jià)的!”這不是對峙，是威脅。在壘球練習(xí)時(shí)質(zhì)問，“Ethyl，你到底哪根筋不對?”這不是對峙，是發(fā)脾氣。

　　我們常常把正面沖突想象成是一件很挑釁的事情，但其實(shí)你要做的不是防衛(wèi)或反擊。一個(gè)健康而有成效的正面沖突需要雙方都懷著同理心，心平氣和地共同解決問題。當(dāng)然一定會帶一點(diǎn)敵意，但只是一點(diǎn)點(diǎn)而已。

　　進(jìn)入

　　首要的一點(diǎn)是，這件事情取決于你，而不是你的老板，也不是HR。正面沖突這件事可大可小。如果你沒有從頭到尾參與其中——準(zhǔn)備階段，對話，跟進(jìn)——那么你只會讓事態(tài)惡化。總而言之，讓上級介入是弊大于利的。

　　Jeanne Brett是美國西北大學(xué)凱洛格商學(xué)院爭議調(diào)解研究中心的主管，她說：“上級通常是不愿意介入的。而且老實(shí)說，如果他們真的介入進(jìn)來，也是帶著自己的目的，通常是想盡快平息事態(tài)。如果你想要一個(gè)有創(chuàng)意的解決辦法，能使你滿意，同時(shí)也能改善你和同事的關(guān)系，那么這件事你只能親力親為�！�

　　但是要記住，很有可能那個(gè)冒犯你的人根本沒有意識到問題的存在�！昂芏鄷r(shí)候，如果你不說，對方可能根本不知道他已經(jīng)煩擾到你了�！盨am Shank是網(wǎng)上預(yù)訂APP HotelTonight的CEO，她曾經(jīng)和一位同事因?yàn)楣ぷ鳒贤▎栴}有過沖突。“對方經(jīng)常通過短信向我匯報(bào)一些很細(xì)節(jié)的產(chǎn)品問題。我是產(chǎn)品定位CEO沒錯，但是我不需要參與到這么瑣碎的層面。我在電話上告訴他，‘我們應(yīng)該在更高的層面上合作�！�”.

　　如果你想要一個(gè)有成果的對話，你就不能把它看做是一件“麻煩事”。這是很正面的事，把它看做一個(gè)解決問題的契機(jī)，而不是找個(gè)機(jī)會把對方訓(xùn)斥一番。

　　那么，首先計(jì)劃好你要說什么，但不是讓你寫臺詞打稿子。心平氣和地說，但也別太機(jī)械了，用日常聊天的語氣就可以。坦誠地指出可能這個(gè)問題你也要負(fù)一定責(zé)任。不要把整件事說成是對方必須要想辦法解決的，其實(shí)整個(gè)局面不是以你為中心，也不是以對方為中心，而是以公司整體利益為中心。

　　同理心

　　你要把問題說清楚。但這里有兩種不同類型的清楚。第一種很簡單，“我就是這么想的�！焙芮宄�，但對解決問題沒有幫助。第二種就有一點(diǎn)小技巧，“我知道你是這么想的，但我的想法是......”這就是同理心，而它能改變一切。

　　Brett說：“沖突管理的全部要點(diǎn)就是了解對方為什么會做那些讓你抓狂的事，通常你要么忍耐，要么解決問題或是和對方共同商討出周轉(zhuǎn)余地�！�

　　如果你本身性格就比較善解人意，那么恭喜你，你已經(jīng)知道應(yīng)該怎么做了。如果你性格并非如此，就像作者本人，那么讓我們繼續(xù)往下。

　　試著冷靜下來，深呼吸。嘗試從對方的立場看待整件事。自問一下是否是因?yàn)樽约旱膯栴}而導(dǎo)致對方有冒犯行為，哪怕是間接的導(dǎo)致。就是說，有可能是你有錯在先嗎?如果是，那你要承認(rèn)自己的錯誤。

　　然后，問題是什么?把問題定義出來，試著先說出來給自己聽聽。

　　好，這么說好像還不夠清楚，再說的準(zhǔn)確點(diǎn)。

　　OK，現(xiàn)在再說一遍。但是不要用“總是”，“決不”，之類的詞。

　　好了，再說一遍，但不要說這樣的話，“你真是個(gè)奇葩�！被蚴恰八�總是跟我挑事兒!那明明是我的排毒果汁，上面還清清楚楚貼了我的名字，他就給扔了!”

　　這樣的演練能幫助我們意識到一個(gè)本質(zhì)問題：我們并非總是對的，對方也并非就是錯的。事實(shí)通常是兩方都有過錯。

　　敵意：一種認(rèn)可

　　在正面沖突的過程中，唯一比辭不達(dá)意的表達(dá)更糟的就是笑臉，它會讓對方覺得你對他以及對整個(gè)事態(tài)都不重視。沖突是一件嚴(yán)肅的事情，應(yīng)該被嚴(yán)肅對待。

　　不要反復(fù)強(qiáng)調(diào)對方怎樣冒犯到了你，但也不要草草略過。我應(yīng)對職場沖突，通常會在對質(zhì)時(shí)加入一點(diǎn)語氣的暗示，比如Come on(你少來這套)!釋放一個(gè)懷疑的信號很有用，它能震懾對方，讓他們換個(gè)眼光看待整件事。

　　感覺被冒犯，被煩擾，這都是很正常的情緒，不需要因?yàn)橛辛诉@些情緒而產(chǎn)生心理負(fù)擔(dān)，你要正面面對它們。但是如果想讓對方意識到問題，以及和你一起解決問題，你需要迅速拋開這些冒犯，和對方進(jìn)行對話溝通。

　　Brett說，“好比你的大腦，它可以情緒化，也可以理性而有認(rèn)知，但是它不能同時(shí)兩者兼?zhèn)�。你要記住的是，�?dāng)你太過情緒化時(shí)，其實(shí)是不利于解決問題的。通常人們太過情緒化時(shí)都會做出很糟糕的判斷，這種狀態(tài)不太適合處理問題�！�

　　如果你讓憤怒或煩躁占據(jù)了整個(gè)對話，你會給別人留下一種渺小弱勢的印象。大聲咆哮只會讓我們顯得弱小。這有點(diǎn)諷刺，因?yàn)槠鋵?shí)你在嘗試著解決問題，這是一件很高尚的事情。

　　核心技巧很重要

　　與某人對質(zhì)前先做好計(jì)劃。指出對方的冒犯行為，說明你為什么覺得被冒犯，以及你和對方可以怎樣改善各自的行為。

　　等一等！如果對方的冒犯讓你情緒太過激動，先緩幾分鐘，或者幾天，等情緒平復(fù)之后再處理問題，因?yàn)檫^度情緒化可能會干擾你的行為。

　　等一等！搞清楚你們的沖突是不是因?yàn)閭�(gè)性不合，或者兩個(gè)人都太自我中心，抑或是由于職業(yè)上的利益沖突而導(dǎo)致的。

　　等一等！記住，對方很有可能并不知道他的行為影響到了你。

　　等一等！試著站在對方的角度看問題。

　　Whoa！你是在發(fā)郵件嗎?永遠(yuǎn)不要試圖通過郵件和他人對質(zhì)，因?yàn)檫@會暗示出你害怕正面沖突，不敢堅(jiān)定地表達(dá)自己的意愿，暗示出你太懦弱，讓對方覺得你不配獲得他們的尊重，從而不愿做出改變。

　　最重要的一點(diǎn)是，心平氣和地講話�？酥颇愕那榫w，但不需要像個(gè)機(jī)器人。

　　你可以說，“你有時(shí)會怎么樣”。永遠(yuǎn)不要說“從不”，也不要說“總是”，因?yàn)樗�不會總是在每封郵件結(jié)尾都寫上一句“你弱爆了�！边@種不真實(shí)性會削弱你的說服力，讓你的陳述顯得站不住腳。

　　當(dāng)然，如果他真的是在每封郵件結(jié)尾都說“你弱爆了，”那就另當(dāng)別論。這種情況下，你是在和一個(gè)反社會人格打交道，對質(zhì)也無濟(jì)于事。